Faċilitar tal-Involviment tal-Utent fid-Disinn tas-Servizzi Diġitali: Triq għall-Aċċessibilità u l-Inklużjoni (analiżi fil-fond)

• August 27, 2024
• Andrew

L-importanza li wieħed jinvolvi b’mod attiv lill-utenti finali, kemm dawk b’diżabilità kif ukoll dawk mingħajrha, fid-disinn u l-iżvilupp ta’ servizzi diġitali pubbliċi ma tistax tiġi sottovalutata. Minkejja li din il-prattika hija enfasizzata fil-politiki ewlenin tal-UE dwar l-aċċessibilità, għadha mhux sfruttata biżżejjed. Dan id-dokument jesplora strateġiji biex jiffaċilita u jmainstreamja l-involviment tal-utenti kmieni fil-proċess tad-disinn, sabiex tinkiseb l-inklużjoni.

Introduzzjoni

Fl-aħħar snin, kien hemm għarfien dejjem akbar dwar l-importanza tal-aċċessibilità fid-disinn ta’ servizzi diġitali pubbliċi biex tiġi żgurata l-inklużjoni sħiħa u parteċipazzjoni ugwali. Madankollu, biex tinkiseb l-aċċessibilità vera, mhux biżżejjed sempliċement tikkonforma mal-leġislazzjoni – pjuttost, timplika li wieħed jinvolvi b’mod attiv lill-utenti finali, speċjalment dawk b’diżabilità, matul il-proċess tad-disinn u l-iżvilupp.

Id-disinn ċentrat fuq l-utent (UCD) huwa approċċ ċentrat fuq il-bniedem li jipprioritizza l-ħtiġijiet, il-preferenzi u l-limitazzjonijiet tal-utenti finali fid-disinn u l-iżvilupp ta’ prodotti u servizzi. Fil-qalba tal-UCD hemm il-kunċett tal-involviment tal-utent, li jinvolvi l-ingaġġ attiv tal-utenti matul il-proċess tad-disinn biex tiġi żgurata li l-prodott jew is-servizz finali jissodisfa l-aspettattivi tagħhom u jissodisfa r-rekwiżiti tagħhom. Filwaqt li l-approċċ huwa mħeġġeġ fid-direttivi u l-istandards tal-UE dwar l-aċċessibilità, ħafna drabi huwa injorat fil-prattika.

Billi jaddottaw il-prinċipji deskritti fid-disinn ċentrat fuq l-utent, l-organizzazzjonijiet tas-settur pubbliku jistgħu jiksbu benefiċċji sinifikanti inklużi sodisfazzjon imtejjeb tal-utent, użabilità aħjar, u konformità sħiħa mar-rekwiżiti legali, li fl-aħħar mill-aħħar tikkontribwixxi għal soċjetà aktar inklussiva.

Dan il-“Digital Brief” jeżamina l-istat tal-arti tal-involviment tal-utent fid-disinn u jipprovdi eżempji prattiċi ta’ kif ostakli potenzjali jistgħu jiġu megħluba.

L-Istat tal-Arti

L-inklużjoni ta’ utenti ta’ kull abilità fid-disinn u l-iżvilupp ta’ prodotti u servizzi hija essenzjali biex tiġi massimizzata l-potenzjal tad-diġitalizzazzjoni. L-adozzjoni ta’ approċċ aktar inklussiv mhux biss tiżgura qligħ aħjar fuq l-investiment kemm għall-inizjattivi ffinanzjati mill-kontribwenti kif ukoll għal intrapriżi kummerċjali, iżda wkoll ittejjeb l-esperjenza ġenerali tal-utent u l-aċċessibilità.

Il-perspettiva tax-xerrej

Kull min joħloq prodott jew servizz irid li jiġi użat u jkun utli. Speċjalment fis-settur pubbliku, l-għan huwa li jintuża minn kemm jista’ jkun nies – xi kultant fi ħdan grupp speċifiku ta’ utenti iżda ħafna drabi l-udjenza fil-mira tkun “kulħadd”. Għalhekk, il-fehim tal-ħtiġijiet u l-aspettattivi tal-utenti futuri hija waħda mill-aktar aspetti kruċjali tal-proċess ta’ żvilupp. Madankollu, ħafna organizzazzjonijiet ma jiġbrux attivament input mill-utenti. Skont rapport mill-Nielsen Norman Group, 90% tal-kumpaniji mistħarrġa jammettu l-importanza tar-riċerka tal-utent iżda 40% biss iwettquha regolarment. L-utenti attwali mhux regolarment mistiedna biex jagħtu l-opinjoni tagħhom, u persuni b’diżabilità huma involuti anke inqas. Fir-rigward tas-settur pubbliku, hemm inqas dejta komparabbli, iżda ftit indikazzjoni li s-sitwazzjoni hemmhekk tkun ħafna differenti.

Ir-raġuni għal involviment minimu tal-utent ħafna drabi tissemmiet bħala nuqqas ta’ ħin u/jew flus. Hemm ukoll ħsibijiet żbaljati li jista’ jkun li jiswa aktar li jinġiebu utenti finali b’diżabilità fil-proċess ta’ żvilupp u/jew testijiet tal-utent, kif ukoll pretensjonijiet li huwa diffiċli li jinstabu utenti b’diżabilità biex jinvolvu ruħhom. Iżda n-nies b’diżabilità huma kuntenti daqstant biex jagħmlu t-testijiet bħall-oħrajn, sakemm jiġu ttrattati b’mod ġust u jiġu offruti kumpens.

Raġuni oħra, li tinstema’ aktar spiss fis-settur privat iżda b’mod sorprendenti ħafna drabi wkoll fis-settur pubbliku, hija li l-udjenza fil-mira ma tinkludix nies b’diżabilità, jew li hija biss parti żgħira ħafna mill-utenti potenzjali. F’xi każijiet, l-idea tat-testjar ma’ nies b’diżabilità lanqas biss ġiet f’moħħ l-eżekuttivi responsabbli inkarigati mill-proċess ta’ żvilupp u testjar. Madankollu, l-aċċessibilità mhix kwistjoni li tikkonċerna biss minoranza tal-popolazzjoni. Jekk ngħixu biżżejjed, kulħadd jesperjenza xi tip ta’ abilità mnaqqsa. Xi wħud jesperjenzaw diżabilitajiet permanenti, oħrajn – indebolimenti temporanji. Kulħadd xi kultant jiffaċċja sitwazzjonijiet fejn għandu bżonnijiet ta’ aċċessibilità, pereżempju f’xemx qawwija meta l-kuntrasti għandhom ikunu tajbin biżżejjed biex jiddeterminaw x’jgħid fuq l-iskrin, jew fuq il-karozza tal-linja, meta l-buttuni u l-links jeħtieġ li jkunu separati biżżejjed biex tikklikkja wieħed biss kull darba, fuq smartphone bl-iskrin żgħir meta kollox ikun qed jiċċaqlaq madwarna.

Is-sidien tal-websajts ma jistgħux ibassru min se juża s-servizzi tagħhom, jew kif, iżda l-ingaġġ mal-utenti se jipprovdilhom informazzjoni essenzjali li tista’ tgħinhom jagħmlu l-interface użabbli u utli għal kemm jista’ jkun nies.

Il-perspettiva legali

Il-leġiżlazzjoni Ewropea dwar l-aċċessibilità diġitali teħtieġ l-involviment tal-utent finali. L-atti implimentattivi tad-Direttiva tal-UE dwar l-Aċċessibilità tal-Web, li daħlu fis-seħħ fl-2016, jeħtieġu l-involviment ta’ utenti finali b’diżabilità fl-għażla tal-websajts u l-apps li jridu jiġu mmonitorjati, kif ukoll feedback minn utenti finali bħala mutur għal titjib fil-livell tas-sid tal-websajt.

Ir-reviżjoni tal-2022 tad-Direttiva dwar l-Aċċessibilità tal-Web mill-Kummissjoni Ewropea turi li għalkemm sar xi progress, għad fadal lakuni sinifikanti fl-implimentazzjoni prattika ta’ dawn ir-rekwiżiti. Ħafna servizzi diġitali pubbliċi għadhom lura milli jinvolvu bis-sħiħ lill-utenti finali b’diżabilità, u dan iwassal għal ambjenti diġitali li mhumiex kompletament aċċessibbli jew inklużivi.

Komponent kruċjali tad-Direttiva dwar l-Aċċessibilità tal-Web huwa l-mekkaniżmu għal feedback tal-utent. Dan il-mekkaniżmu jeħtieġ li l-korpi tas-settur pubbliku jipprovdu mod ċar u aċċessibbli għall-utenti biex jirrappurtaw kwistjonijiet ta’ aċċessibilità u jitolbu informazzjoni f’formati aċċessibbli. L-utenti jridu jkunu jistgħu jsibu faċilment u jużaw formoli ta’ feedback, dettalji ta’ kuntatt, u proċeduri għas-sottomissjoni ta’ talbiet għal informazzjoni f’format aċċessibbli jew għar-rappurtar ta’ kwistjonijiet ta’ konformità.

Hemm ukoll mekkaniżmu ta’ infurzar, li jippermetti lill-utenti jippreżentaw ilmenti lill-awtoritajiet nazzjonali kompetenti jekk il-feedback tagħhom ma jiġix indirizzat b’mod sodisfaċenti. Dan il-mekkaniżmu jippermetti lill-utenti jikkontestaw deċiżjonijiet relatati mal-aċċessibilità diġitali, u għalhekk jipprovdi mezz biex jiġu indirizzati każijiet fejn il-websajts jew l-applikazzjonijiet mobbli ma jissodisfawx ir-rekwiżiti tad-Direttiva dwar l-Aċċessibilità tal-Web.

Tħaddan approċċ aktar proattiv

L-inklużjoni ta’ utenti b’diżabilità kmieni fil-proċess tad-disinn tirrikjedi bidla fl-mentalità għal ħafna korpi tas-settur pubbliku. Jeħtieġ li nirrikonoxxu li dawn l-utenti għandhom valur uniku li jistgħu joffru li jista’ jtejjeb b’mod sinifikanti l-kwalità u l-impatt ta’ servizzi diġitali pubbliċi. Il-mudell tad-disinn ċentrat fuq l-utent (UCD) jista’ jservi bħala qafas utli biex tinkiseb din il-bidla.